Ar kada nors patekote į situaciją, kai pokalbis stringa? Atrodo, kad jūs ir pašnekovas kalbate skirtingomis kalbomis, nors žodžiai tie patys. Arba dar blogiau – jaučiate kylančią įtampą, pašnekovas užsidaro, o jūs karštligiškai galvojate, ką pasakyti, kad išgelbėtumėte situaciją.
Dauguma vyrų mano, kad geras komunikatorius yra tas, kuris turi „gerą liežuvį“ – moka sklandžiai dėstyti mintis, argumentuoti ir įtikinti. Tačiau buvęs FTB (FBI) įkaitų derybininkas Chrisas Vossas savo knygoje „Never Split the Difference“ atskleidžia visai kitokią tiesą. Geriausi derybininkai pasaulyje nėra tie, kurie daug kalba. Geriausi yra tie, kurie moka klausytis ir… atspindėti.
Šiame straipsnyje susipažinsite su „Veidrodžio principu“ (Mirroring). Tai technika, kurią FTB agentai naudoja kritinėse situacijose, norėdami sukurti pasitikėjimą su nestabiliais asmenimis. Geroji žinia ta, kad ši technika lygiai taip pat efektyviai veikia ir jūsų biure, namuose ar bare.
Kas iš tiesų yra veidrodžio principas?
Biologine prasme žmonės yra užprogramuoti bijoti to, kas skirtinga, ir trauktis prie to, kas pažįstama. Tai evoliucinis išlikimo mechanizmas. Kai matome ką nors, kas elgiasi, kalba ar atrodo panašiai kaip mes, mūsų smegenys siunčia signalą: „Saugus. Saviškis.“
Moksliškai tai vadinama izopraksizmu (angl. isopraxism) – tai natūralus elgesio atkartojimas. Prisiminkite situaciją, kai su draugu sėdite kavinėje: jei jis atsiremia į stalo kraštą, po kelių minučių nejučia atsiremiate ir jūs. Jei jis kalba tyliai, jūs irgi pritildote balsą. Tai vyksta nesąmoningai, nes mes norime sinchronizuotis.
Chrisas Vossas šį natūralų reiškinį pavertė sąmoningu derybų įrankiu. Tačiau, skirtingai nei kūno kalbos specialistai, kurie pataria kopijuoti pašnekovo pozas (kas gali atrodyti keistai ar net pašaipiai, jei daroma negrabiai), Vossas siūlo fokusuotis į kalbą.
Derybose „veidrodis“ reiškia paprastą veiksmą: pakartokite paskutinius tris pašnekovo pasakytus žodžius (arba svarbiausius 1–3 žodžius iš jo sakinio).
Viskas. Jokių sudėtingų psichologinių manipuliacijų. Tik kelių žodžių pakartojimas.
Kodėl tokia paprasta technika veikia stebuklingai?
Gali kilti natūralus skepticizmas: „Ar aš neatrodysiu kaip papūga?“ arba „Ar pašnekovas nesupras, kad aš tiesiog kartoju jo žodžius?“.
Paradoksalu, bet atsakymas yra „ne“. Jei tai daroma teisingai, pašnekovas to nepastebi. Vietoj to, jis jaučiasi suprastas.
Štai kodėl ši technika yra tokia efektyvi E-E-A-T (Expertise, Experience, Authoritativeness, Trustworthiness) kontekste – ji remiasi žmogaus psichologija, kurią patvirtina tyrimai:
- Priverčia paaiškinti detaliau. Kai pakartojate paskutinius žodžius, žmogus instinktyviai jaučia poreikį paaiškinti, ką turėjo omenyje. Jis performuluoja savo mintį, suteikdamas jums daugiau informacijos.
- Suteikia laiko pagalvoti. Kol pašnekovas plečia savo mintį, jūs turite brangias kelias sekundes susidėlioti savo strategiją, užuot reagavę emociškai.
- Sukuria bendrumo jausmą. Žmonės mėgsta matyti save. Kai atspindite jų žodžius, jūs patvirtinate jų realybę.
Vienas garsiausių šio principo įrodymų yra psichologo Richardo Wisemano atliktas tyrimas su padavėjais. Tyrimas parodė, kad padavėjai, kurie, priimdami užsakymą, tiesiog pakartodavo klientų žodžius (naudojo veidrodžio principą), gavo 70 % daugiau arbatpinigių nei tie, kurie naudojo teigiamus patvirtinimus, tokius kaip „Puiku“, „Supratau“ ar „Jokių problemų“. Tai tiesioginis įrodymas, kad žmonėms labiau patinka būti „atspindėtiems“ nei tiesiog aptarnautiems.
Kaip taisyklingai naudoti veidrodį: 4 žingsnių instrukcija
Norint, kad ši technika veiktų, neužtenka tiesiog berti žodžius. Svarbiausia čia – intonacija ir požiūris.
1. Naudokite tinkamą toną
Jau minėjome „naktinio FM radijo laidų vedėjo balsą“ (ramų, žemą, lėtą). Tai bazė. Tačiau veidrodžio technikai dažnai reikia klausiamosios intonacijos. Jūs turite pakartoti žodžius taip, lyg užduotumėte klausimą. Jūsų balso tonas sakinio gale turi pakilti aukštyn. Tai tarsi nebylus prašymas: „Prašau, padėkite man suprasti geriau.“
2. Tyla – jūsų sąjungininkė
Po to, kai pakartojate žodžius („suveidrodžiuojate“), privalote nutilti. Čia dauguma vyrų daro klaidą – jie bijo tylos. Jūs pasakote žodžius ir laukiate. Išlaikykite pauzę. Leiskite tai tylai „dirbti“. Pašnekovas jaus nenumaldomą norą užpildyti tą tylą papildoma informacija.
3. Praktinis pavyzdys darbe
Įsivaizduokite pokalbį su viršininku, kuris meta jums nepagrįstą užduotį.
Viršininkas: „Mums reikia, kad šią ataskaitą paruoštumėte iki rytojaus ryto, nes klientai nekantrauja.“ Jūs (ramiu, klausiamu balsu): „Klientai nekantrauja?“ Viršininkas: „Taip, nes mes vėluojame jau savaitę, o jie grasina nutraukti sutartį.“ Jūs: „Nutraukti sutartį?“ Viršininkas: „Na, gal ne visai nutraukti, bet direktorius labai nervinasi dėl šio ketvirčio rezultatų.“
Matote, kas įvyko? Vos per du atspindėjimus sužinojote tikrąją priežastį: problema ne klientai, o direktoriaus baimė dėl ketvirčio rezultatų. Dabar galite spręsti tikrąją problemą, o ne kovoti su vėjo malūnais.
4. Praktinis pavyzdys asmeniniame gyvenime
Vyrai dažnai linkę siūlyti sprendimus, kai jų antrosios pusės tiesiog nori būti išklausytos. Veidrodžio principas čia veikia idealiai.
Partnerė: „Aš tiesiog nebegaliu pakęsti savo kolegės, ji visiškai negerbia mano laiko.“ Jūs (užuot siūlęs „tai pasakyk jai“): „Negerbia tavo laiko?“ Partnerė: „Taip! Ji vėl atsiuntė dokumentus penkios minutės po darbo pabaigos ir tikėjosi, kad aš iškart atsakysiu.“ Jūs: „Tikėjosi, kad iškart atsakysi?“ Partnerė: „Būtent. Ji galvoja, kad aš neturiu asmeninio gyvenimo.“
Šiuo atveju jūs parodėte maksimalų dėmesį. Jūs leidote jai išsilieti, giliau supratote situaciją ir, svarbiausia, nesukėlėte konflikto savo „protingais“ patarimais, kurių tuo metu niekas neprašė.
Veidrodžio principas konfliktinėse situacijose
Chrisas Vossas pabrėžia, kad veidrodžio principas ypač naudingas susidūrus su agresyviu elgesiu. Kai kas nors šaukia arba reikalauja, mūsų instinktas yra gintis (šaukti atgal) arba bėgti (nusileisti).
Veidrodis leidžia jums išlikti tvirtiems, neįsitraukiant į karą. Kai kartojate agresyvaus asmens žodžius ramiu tonu, jūs priverčiate jį išgirsti save patį iš šalies. Dažnai tai skamba absurdiškai net jam pačiam.
Agresyvus kolega: „Tu esi visiškai nekompetentingas ir sužlugdei projektą!“ Jūs (visiškai ramiai): „Sužlugdžiau projektą?“ Kolega: „Na… gal ne visai sužlugdei, bet vėlavimas tikrai sukėlė problemų.“
Agresija atsimušė į veidrodį ir sugrįžo atgal sušvelninta forma. Jūs perėmėte kontrolę be kovos.
Kodėl tai yra „Jedi“ lygio įgūdis šiuolaikiniam vyrui?
Šiuolaikiniame pasaulyje, kuriame visi skuba ir rėkia, gebėjimas klausytis tampa supergalia. Veidrodžio principas rodo aukštą emocinį intelektą.
Tai nėra manipuliacija blogąja prasme. Tai įrankis, padedantis žmonėms jaustis geriau jūsų draugijoje. Kaip rašoma Chriso Vosso knygoje, derybos nėra apie tai, kaip nugalėti kitą. Derybos yra apie informacijos atskleidimą ir bendradarbiavimą. O geriausias būdas gauti informaciją – leisti kitam žmogui kalbėti, subtiliai vairuojant pokalbį ten, kur jums reikia.
Naudodami šį principą, jūs:
- Išvengiate nereikalingų ginčų.
- Greičiau sužinote tikruosius pašnekovo motyvus.
- Kuriate gilaus ryšio ir pasitikėjimo atmosferą.
- Atrodote protingesnis, nes verčiate pašnekovą paaiškinti savo poziciją detaliau.
Ką daryti šiandien?
Jums nereikia laukti svarbių derybų, kad išbandytumėte šią techniką. Pradėkite nuo mažų žingsnių („Low stakes practice”). Pabandykite tai su barista kavinėje. Pabandykite tai su kolega per pietų pertrauką. Pabandykite tai namuose.
Tiesiog klausykitės. Išgirskite paskutinius 3 žodžius. Pakartokite juos klausiamuoju tonu. Ir patylėkite.
Rezultatai jus nustebins. Žmonės taps atviresni, kalbesni ir, keisčiausia, jie manys, kad esate įdomiausias pašnekovas kambaryje, nors beveik nieko nepasakėte. Tai ir yra tikroji veidrodžio principo magija.
