Nuo pat vaikystės mes buvome programuojami siekti žodžio „Taip“. Mokykloje „Taip“ reiškė teisingą atsakymą. Pardavimų mokymuose vadybininkai mokomi „gauti tris Taip“, kad klientas nebegalėtų atsisakyti. Pasimatymuose „Taip“ reiškia sėkmę, o „Ne“ – atstūmimą ir skausmą.
Dėl šios priežasties dauguma vyrų pokalbiuose elgiasi kaip medžiotojai, bandantys įspeisti pašnekovą į kampą, iš kurio vienintelė išeitis yra sutikimas.
Tačiau buvęs FTB įkaitų derybininkas Chrisas Vossas savo knygoje „Never Split the Difference“ meta iššūkį šiai senai tiesai. Jis teigia, kad „Taip“ dažnai yra nieko vertas, o „Ne“ yra tikrasis derybų auksas.
Šiame straipsnyje aptarsime, kodėl žmonės meluoja sakydami „Taip“, kaip „Ne“ suteikia saugumo jausmą ir kaip galinga technika – emocijų įvardijimas (Labeling) – leidžia neutralizuoti neigiamus jausmus dar prieš jiems virstant konfliktu.
Trys „Taip“ rūšys: kodėl jus dažnai apgaule nuramina
Ar jums teko situacija, kai kolega linkčioja galva, sako „taip, padarysiu“, bet jūs jaučiate, kad nieko nebus? Arba kai mergina sako „taip, galbūt susitikime“, bet vėliau nebeatrašo į žinutes?
Chrisas Vossas išskiria tris „Taip“ rūšis:
- Apsimestinis „Taip“ (Counterfeit Yes): Žmogus tai sako tik tam, kad jūs nutiltumėte arba išeitumėte. Tai pabėgimo strategija.
- Patvirtinantis „Taip“ (Confirmation Yes): Tai paprastas faktų patvirtinimas (pvz., „Ar čia jūsų automobilis?“ – „Taip“). Tai nereiškia jokio įsipareigojimo.
- Įsipareigojantis „Taip“ (Commitment Yes): Tai tikrasis susitarimas, po kurio seka veiksmai.
Bėda ta, kad vyrai, išgirdę bet kurį „Taip“, apsidžiaugia ir nustoja derėtis. Jie praleidžia progą suprasti tikrąją situaciją. Dažniausiai jūs gaunate Apsimestinį „Taip“, nes spaudžiate pašnekovą. Žmonės bijo konflikto, todėl jiems lengviau pasakyti „Taip“ dabar ir dingti vėliau, nei pasakyti „Ne“ į akis.
Kodėl „Ne“ suteikia supergalių?
Priešingai populiariai nuomonei, „Ne“ nėra derybų pabaiga. Tai – derybų pradžia.
Psichologiškai žmogus turi fundamentalų poreikį jaustis autonomiškas – t. y. pats kontroliuoti savo sprendimus. Kai jūs bandote išgauti „Taip“, jūs kėsinatės į jo autonomiją. Žmogus jaučiasi spaudžiamas ir stato gynybines sienas.
Tačiau kai žmogus pasako „Ne“, jis atgauna kontrolę.
- „Ne, aš to nedarysiu.“ (Aš čia vadovauju).
- „Ne, ši kaina man netinka.“ (Aš brėžiu ribas).
Tą akimirką, kai ištariamas „Ne“, pašnekovo kraujospūdis sumažėja, o smegenys tampa atviresnės informacijai. Todėl jūsų tikslas – nebijoti „Ne“, o sąmoningai jį išprovokuoti, kad pašnekovas pasijustų saugus.
Vietoj klausimo: „Ar turite kelias minutes?“ (kuris verčia žmogų gintis), klauskite: „Ar dabar blogas metas kalbėti?“. Atsakymas „Ne“ (t. y. „Ne, metas neblogas“) leidžia žmogui jaustis, kad jis pats nusprendė skirti jums laiko, o ne buvo priverstas.
Emocijų įvardijimas: kaip „išjungti“ baimę kito žmogaus smegenyse
Derybose ir santykiuose didžiausias priešas yra neigiamas emocinis fonas – baimė, pyktis, nepasitikėjimas. Jei bandysite šias emocijas ignoruoti ar užginčyti logiškai („Nėra ko pykti, aš juk tik norėjau…“), tik dar labiau įaudrinsite situaciją.
Čia į pagalbą ateina emocijų įvardijimas (Labeling). Tai technika, kai jūs garsiai įvardijate tai, ką jaučia kita pusė.
Moksliškai įrodyta, kad jausmų įvardijimas žodžiais slopina smegenų migdolinio kūno (amygdala) – centro, atsakingo už baimę ir agresiją – veiklą. Pavyzdžiui, UCLA atliktas tyrimas parodė, kad kai žmonės mato piktą veidą ir įvardija emociją žodžiu „pyktis“, jų smegenų emocinis atsakas iškart susilpnėja. Tai veikia kaip stabdis įsibėgėjusiam automobiliui.
Kaip teisingai konstruoti įvardijimą?
Emocijų įvardijimas turi būti neutralus, tarsi trečiojo asmens stebėjimas. Nenaudokite žodžio „Aš“ (pvz., „Aš matau, kad tu piktas“), nes tai skamba kaip kaltinimas.
Naudokite šias formuluotes:
- „Atrodo, kad…“
- „Panašu, kad…“
- „Skamba taip, lyg…“
Pavyzdžiai:
- Jei klientas dvejoja: „Atrodo, kad kažkas šiame pasiūlyme jus vis dar neramina.“
- Jei žmona grįžo namo susierzinusi: „Panašu, kad turėjai beprotiškai sunkią dieną.“
- Jei verslo partneris tyli: „Skamba taip, lyg nenorėtumėte atsisakyti savo pozicijos.“
Po šios frazės privalote nutilti. Leiskite žodžiams nusėsti. Dažniausiai žmogus atsakys: „Taip, būtent!“, ir tada išlies viską, kas jam guli ant širdies. Jūs ką tik sukūrėte ryšį.
Aukštasis pilotažas: neteisingas įvardijimas (Mislabeling)
Kartais derybose atsimušate į tylos sieną. Jūs nežinote, ką galvoja kita pusė. Tokiu atveju galite sąmoningai panaudoti neteisingą emocijų įvardijimą, kad išprovokuotumėte korekciją.
Pavyzdys: Jūs deratės su rangovu, kuris vengia atsakyti dėl terminų. Jūs sakote: „Atrodo, kad jums šis projektas visiškai nerūpi ir norite jį nutraukti.“
Tai rizikinga, bet veiksminga. Žmogus instinktyviai norės pataisyti klaidą. Jis greičiausiai atsakys: „Ne, ne, mums rūpi! Tiesiog mes turime problemų su medžiagų tiekimu, todėl negalime pasakyti tikslios datos.“
Bingo. Jūs gavote „Ne“ (kuris suteikė jam saugumo jausmą) ir sužinojote tikrąją problemą (medžiagų tiekimas), kurią dabar galite spręsti.
Praktinė strategija: žingsnis po žingsnio
Štai kaip sujungti „Ne“ ir emocijų įvardijimą kasdienėje situacijoje. Įsivaizduokite, kad norite peržiūrėti savo atlyginimą, bet vadovas visada „neturi laiko“.
- Išprovokuokite „Ne“: Užuot sakę: „Ar turite minutę pasikalbėti apie mano algą?“ (Vadovas galvoja: „O Dieve, tik ne dabar“), parašykite: „Ar dabar visiškai netinkamas metas aptarti mano ateitį įmonėje?“ Vadovas atsakys: „Ne, ne visai. Ateik po pietų.“ (Jis jaučiasi davęs leidimą, o ne priverstas).
- Naudokite emocijų įvardijimą pokalbio metu: Vadovas: „Biudžetas šiemet labai įtemptas, mes negalime nieko pažadėti.“ Jūs (ramiai): „Atrodo, kad jaučiate didelį spaudimą iš akcininkų taupyti kiekvieną eurą.“ Vadovas: „Taip, būtent. Jie reikalauja sumažinti kaštus 10%.“Jūs ne ginčijatės, o parodote supratimą. Vadovas nustoja gintis. Dabar galite pereiti prie sprendimo (pvz., pasiūlyti, kaip jūsų darbas padės sutaupyti ar uždirbti daugiau, nei prašote pakelti).
Išvada
Noras visada girdėti „Taip“ yra vaikiškas. Suaugęs, brandus vyras supranta, kad tikrasis susitarimas gimsta tik tada, kai abi pusės jaučiasi saugiai.
Emocijų įvardijimas yra pagrindinis įrankis tam saugumui sukurti. Tai lyg emocinis kompasas, kuris parodo pašnekovui: „Aš tave matau. Aš tave suprantu. Aš nesu tavo priešas.“
Kitą kartą, kai pajusite įtampą:
- Sustokite.
- Paklauskite savęs: „Ką tas žmogus dabar jaučia?“
- Įvardinkite tai garsiai: „Atrodo, kad…“
- Ir nebijokite išgirsti „Ne“.
„Ne“ – tai ne atstūmimas. Tai ženklas, kad tikrosios derybos pagaliau prasidėjo.
