Derybų menas: kaip pasiekti savo tikslų be agresyvios konfrontacijos?

Daugelis vyrų žodį „derybos“ tapatina su valdybos posėdžiais, milijoniniais sandoriais arba turgumi, kuriame bandoma nuderėti kainą už dėvėtą automobilį. Tačiau tiesa ta, kad jūs deratės kiekvieną dieną. Deratės su žmona, kur atostogauti. Deratės su vaiku, kad jis eitų miegoti laiku. Deratės su viršininku dėl lankstesnio grafiko.

Dažnai manome, kad derybos yra kova, kurioje viena pusė laimi, o kita – pralaimi. Arba, dar blogiau, tikime, kad geriausias rezultatas yra kompromisas – kai abi pusės lieka šiek tiek nepatenkintos.

Remdamiesi buvusio FTB (FBI) įkaitų derybininko Chriso Vosso įžvalgomis iš knygos „Never Split the Difference“, šiame straipsnyje sugriausime senus mitus. Derybų menas nėra apie tai, kaip priversti kitą nusileisti. Tai psichologinis procesas, paremtas empatija, klausymusi ir emociniu intelektu, leidžiantis pasiekti savo tikslų taip, kad kita pusė jaustųsi laimėjusi.

Kodėl senieji derybų metodai nebeveikia?

Ilgą laiką verslo mokyklose dominavo racionalus požiūris į derybas, geriausiai žinomas iš klasikinės knygos „Getting to Yes“ (Roger Fisher ir William Ury). Pagrindinė mintis buvo paprasta: atskirkite žmogų nuo problemos, remkitės logika ir ieškokite abipusės naudos (win-win).

Nors tai skamba gražiai teorijoje, realybėje mes nesame robotai. Žmonės yra iracionalūs, emocingi ir dažnai priima sprendimus remdamiesi baime, o ne logika. Chrisas Vossas, praleidęs dešimtmečius derėdamasis su teroristais ir bankų plėšikais, suprato vieną esminį dalyką: emocijos nėra kliūtis deryboms – emocijos yra derybos.

Jei bandysite derėtis tik loginiais argumentais, ignoruodami pašnekovo jausmus, atsimušite į sieną. Kaip teigia pripažintas psichologas ir emocinio intelekto ekspertas Daniel Goleman, mūsų smegenų emociniai centrai dažnai „pagauna“ racionalųjį mąstymą, todėl be emocinio ryšio joks logiškas argumentas neveiks. Šią įžvalgą tiesiogiai patvirtina ir Harvard Law School derybų ekspertai, pabrėžiantys, kad būtent emocijų valdymas, o ne sausa logika, dažniausiai nulemia sėkmingą derybų baigtį.

Didžioji klaida: kodėl kompromisas yra pralaimėjimas?

Įsivaizduokite situaciją: jūs norite avėti juodus batus, o jūsų žmona nori, kad avėtumėte rudus. Jei vadovausitės populiaria „kompromiso“ taisykle, jūs padalinsite skirtumą pusiau. Rezultatas? Jūs išeinate į gatvę avėdamas vieną juodą ir vieną rudą batą.

Tai atrodo absurdiška, tačiau būtent taip dažnai baigiasi kompromisai versle ir gyvenime. Niekas negauna to, ko norėjo, ir abi pusės jaučiasi šiek tiek apgautos.

Chrisas Vossas savo knygoje pabrėžia: „Niekada nedalinkite skirtumo pusiau“ (Never Split the Difference). Kompromisas dažnai yra tingių derybininkų išeitis. Tai bandymas išvengti diskomforto ir įtampos, aukojant tikrąjį rezultatą. Vietoj to, kad siektumėte viduriuko, turėtumėte siekti suprasti, kodėl kita pusė nori to, ko nori. Galbūt žmona siūlo rudus batus ne todėl, kad jai nepatinka juodi, bet todėl, kad jie atrodo per daug oficialūs numatytam renginiui?

Supratus tikrąjį motyvą, atsiveria kelias į kūrybišką sprendimą, kuris tenkina abi puses 100%, o ne 50%.

Taktinė empatija: jūsų slaptasis ginklas

Derybų menas prasideda ne nuo kalbėjimo, o nuo klausymo. Tačiau tai nėra paprastas tylėjimas laukiant savo eilės kalbėti. Tai taktinė empatija.

Taktinė empatija nėra tas pats, kas užuojauta. Jums nereikia sutikti su pašnekovo nuomone ar jaustis taip pat, kaip jis. Tai yra intelektualus kito žmogaus jausmų supratimas ir gebėjimas tai įgarsinti. Kai parodote žmogui, kad tikrai jį girdite ir suprantate jo baimes, jo gynybinė siena griūva.

Štai trys pagrindiniai įrankiai, kaip tai pritaikyti praktikoje:

1. „Naktinio radijo laidų vedėjo“ balsas

Jūsų balso tonas yra galingiausias įrankis. Dauguma vyrų konflikto metu nejučia pakelia balsą, pradeda kalbėti greičiau ir agresyviau. Tai sukelia automatinę „kovok arba bėk“ reakciją kitoje pusėje.

Norėdami suvaldyti situaciją, turite naudoti „vėlyvos nakties FM radijo laidų vedėjo“ balsą (Late Night FM DJ Voice). Tai žemas, lėtas, ramus ir užtikrintas tonas. Kai kalbate lėtai ir ramiai, jūs siunčiate signalą pašnekovo smegenims, kad situacija yra kontroliuojama ir saugi. Tai veikia beveik hipnotizuojančiai – pašnekovas taip pat nesąmoningai pradeda lėtinti tempą ir nusiramina.

2. Veidrodžio principas (Mirroring)

Tai vienas paprasčiausių, bet efektyviausių būdų užmegzti ryšį. Veidrodžio principas – tai tiesiog paskutinių trijų pašnekovo pasakytų žodžių (arba svarbiausių žodžių) pakartojimas klausiamuoju tonu.

Pavyzdys: Kolega: „Aš tiesiog nebegaliu susitvarkyti su tokiu krūviu, visi iš manęs reikalauja ataskaitų dabar pat!“ Jūs (ramiu balsu): „Reikalauja ataskaitų dabar pat?“ Kolega: „Taip, būtent! Pardavimų skyrius nori analizės iki pietų, o logistika dar net nepateikė duomenų…“

Pastebėkite, kas įvyko. Jūs nieko nepaklausėte, neprieštaravote ir nedavėte patarimo. Jūs tik atspindėjote. Tai privertė kolegą patikslinti savo mintį, suteikti daugiau informacijos ir pasijausti išklausytam. Žmonės mėgsta būti veidrodžiais – jiems patinka matyti save.

3. Emocijų įvardijimas (Labeling)

Vietoj to, kad ignoruotumėte dramblį kambaryje (kito žmogaus pyktį, baimę ar nusivylimą), jūs turite jį įvardinti. Tai vadinama „Labeling“.

Technika paprasta: naudokite frazes, kurios prasideda:

• „Atrodo, kad…“
• „Panašu, kad…“
• „Skamba taip, lyg…“

Pavyzdžiui, jei deratės su klientu, kuris atrodo susierzinęs dėl kainos, nesakykite: „Mūsų kaina yra adekvati, nes…“. Vietoj to sakykite: „Atrodo, kad ši kaina jus nustebino.“ arba „Panašu, kad jaučiatės spaudžiamas priimti sprendimą.“

Kai garsiai įvardijate neigiamą emociją, ji praranda savo galią. Tyrimai rodo, kad emocijų įvardijimas sumažina aktyvumą smegenų migdolinėje dalyje (atsakingoje už baimę). Ir atvirkščiai – jei įvardijate teigiamą emociją, ji sustiprėja.

Svarbi taisyklė: niekada nesakykite „Aš girdžiu, kad tu piktas“. Žodis „aš“ sutelkia dėmesį į jus. Frazė „Atrodo, kad jūs piktas“ yra neutralus pastebėjimas, kurį žmogus gali patvirtinti arba pakoreguoti.

Nebijokite žodžio „Ne“

Mes esame išmokyti siekti „Taip“. Pardavimų vadybininkai, tėvai, mokytojai – visi nori išgirsti „Taip“. Tačiau derybų pasaulyje „Taip“ dažnai yra spąstai. Žmonės sako „taip“ norėdami atsikratyti įkyraus pardavėjo, nenorėdami įžeisti arba tiesiog vengdami konflikto, nors iš tikrųjų neketina laikytis susitarimo.

Chrisas Vossas teigia, kad „Ne“ yra derybų pradžia, o ne pabaiga.

Kai žmogus pasako „Ne“, jis jaučiasi saugus. Jis jaučiasi kontroliuojantis situaciją. Jis nubrėžė ribą. Tuo momentu jis atsipalaiduoja ir tampa atviresnis klausytis.

Todėl vietoj to, kad spaustumėte pašnekovą sakyti „Taip“, suformuluokite klausimus taip, kad atsakymas būtų „Ne“.

• Blogas klausimas: „Ar turite kelias minutes?“ (Žmogus galvoja: „Ne, neturiu, aš užsiėmęs“).
• Geras klausimas: „Ar dabar blogas metas kalbėti?“ (Žmogus atsako: „Ne, neblogas, galiu skirti minutę“).

Pakeitę klausimą, jūs gaunate tą patį leidimą kalbėti, bet pašnekovas nejaučia spaudimo.

Kaip viską apjungti? Praktinis pavyzdys

Įsivaizduokite, kad norite išsinuomoti butą, bet nuomos kaina yra šiek tiek per didelė. Savininkas: „Nuoma yra 800 eurų, ir tai galutinė kaina.“

Senas metodas (Loginis): „Bet rinkos vidurkis yra 700 eurų, be to, čia nėra skalbimo mašinos. Gal galime sutarti ties 750?“ (Savininkas jaučiasi puolamas, ginasi).

Naujas metodas (Taktinė empatija): Jūs (ramiu balsu): „800 eurų?“ (Veidrodis) Savininkas: „Taip, nes vieta puiki ir neseniai atliktas remontas.“ Jūs: „Atrodo, kad įdėjote daug širdies į šį butą ir norite rasti nuomininką, kuris tai vertintų.“ (Emocijos įvardijimas) Savininkas: „Būtent. Nenoriu kažko, kas sugadintų sienas per mėnesį.“ Jūs: „Suprantama. Ar būtų visiškai neįmanoma svarstyti mažesnės kainos, jei sumokėčiau už kelis mėnesius į priekį ir pats pasirūpinčiau smulkiu remontu?“ („Calibrated question“ orientuotas į „Ne“).

Šiuo atveju jūs nekovojate. Jūs parodote, kad suprantate savininko baimę (kad butas bus sugadintas) ir siūlote sprendimą, kuris tą baimę mažina.

Išvada

Derybų menas nėra magija. Tai gebėjimas valdyti emocijas – savo ir kito žmogaus. Atsisakę noro būti teisūs ir pakeitę jį noru suprasti, jūs tapsite nenugalimi.

Kitą kartą, kai pateksite į konfliktinę situaciją ar derybas, prisiminkite:

1. Sulėtinkite tempą ir naudokite ramų balsą.
2. Kartokite paskutinius pašnekovo žodžius (Veidrodis).
3. Įvardinkite jo jausmus („Atrodo, kad…“).
4. Nebijokite išgirsti „Ne“.

Tai ne tik padės pasiekti geresnių rezultatų, bet ir išsaugos gerus santykius. O tai ir yra tikroji vyriška lyderystė.