Dauguma vyrų, išgirdę nepagrįstą reikalavimą ar ultimatumą, reaguoja dviem būdais: arba agresyviai ginasi („Tai nesąmonė, aš to nedarysiu!“), arba pasyviai nusileidžia („Gerai, pabandysiu…“).
Abu variantai yra pralaimėjimas. Pirmasis sukelia konfliktą, antrasis – paverčia jus atpirkimo ožiu.
Tačiau yra trečias kelias. Tai kelias, kurį naudoja geriausi pasaulio derybininkai, kai patenka į aklavietę. Užuot priešinęsi jėgai jėga, jie naudoja kalibruotus klausimus.
Kaip rašo buvęs FTB derybininkas Chrisas Vossas knygoje „Never Split the Difference“, jūsų tikslas – sustabdyti pašnekovą ir priversti jį pamatyti situaciją jūsų akimis. Ir geriausias būdas tai padaryti – ne aiškinti, o klausti.
Šiame straipsnyje sužinosite, kodėl klausimas „Kodėl?“ yra jūsų priešas, ir kaip vienas paprastas sakinys – „Kaip man tai padaryti?“ – gali visiškai pakeisti derybų eigą.
Kodėl turite pamiršti klausimą „Kodėl?“
Pradėkime nuo to, ko daryti nereikėtų. Mes dažnai klausiame „Kodėl?“, norėdami suprasti kito motyvus.
- „Kodėl jūs pakeitėte sutarties sąlygas?“
- „Kodėl tu taip elgiesi?“
Nors jūsų ketinimai gali būti geri, kito žmogaus smegenys žodį „Kodėl“ interpretuoja kaip kaltinimą. Tai skamba kaip tardymas. Pabandykite patys: paklauskite kolegos „Kodėl tu tai padarei?“ ir stebėkite, kaip jis akimirksniu pradeda teisintis.
„Kodėl“ sukelia gynybinę reakciją. O kai žmogus ginasi, jis nesidera – jis kovoja. Todėl Chrisas Vossas rekomenduoja pakeisti „Kodėl“ į „Ką“ ir „Kaip“.
Kas yra kalibruoti klausimai?
Kalibruoti klausimai – tai atviri klausimai, kurie neturi teisingo atsakymo „Taip“ arba „Ne“. Jie suformuluoti taip, kad pašnekovas privalo sustoti ir pagalvoti.
Jie pašalina agresiją iš pokalbio, nes jūs tarsi prašote pagalbos. Tačiau iš tikrųjų jūs nukreipiate pokalbį tiksliai ten, kur norite.
Palyginkite:
- Uždaras klausimas (Blogai): „Ar galite sumažinti kainą?“ (Atsakymas: „Ne“).
- Kalibruotas klausimas (Gerai): „Kaip aš galiu sutikti su tokia kaina, kai ji viršija mano biudžetą?“
Antruoju atveju jūs nepasakėte „Ne“. Jūs tiesiog parodėte problemą ir paprašėte pašnekovo ją išspręsti. Jūs priverčiate jį jausti empatiją jūsų situacijai.
Atvirų klausimų galią lyderystėje bei svarbą derybose patvirtina ir Harvard Business Review, pabrėždami, kad teisingai užduotas klausimas dažnai yra vertingesnis už patį atsakymą.
Auksinis klausimas: „Kaip man tą padaryti?“
Tai yra pats galingiausias Chriso Vosso arsenalas. Kai kas nors pateikia jums neįmanomą reikalavimą, užuot sakę „Tai neįmanoma“, ramiai, su nuoširdžiu smalsumu paklauskite:
„Kaip man tą padaryti?“ (angl. How am I supposed to do that?)
Pavyzdžiai:
- Viršininkas liepia padaryti savaitės darbą per dvi dienas: „Aš noriu padėti, bet kaip man tai padaryti, nenukenčiant kokybei?“
- Klientas reikalauja nuolaidos, kuri jums nuostolinga: „Jūsų pasiūlymas labai dosnus, bet kaip man tą padaryti, jei tai reiškia, kad mes dirbsime į minusą?“
Šis klausimas veikia magiškai dėl kelių priežasčių:
- Tai yra „Ne“, kuris neskamba kaip „Ne“. Jūs neatsisakote, jūs tiesiog nurodote kliūtį.
- Jis priverčia kitą pusę spręsti jūsų problemą. Pašnekovas turi sustoti ir pagalvoti apie jūsų situaciją. Dažnai jie patys atsako: „Na, gerai, galime pratęsti terminą“.
- Jis sukuria lygybę. Jūs nebėra pavaldinys, kuriam įsakoma. Jūs tampate partneriu, ieškančiu bendro sprendimo.
5 geriausi kalibruoti klausimai bet kuriai situacijai
Turėkite šiuos klausimus savo užrašinėje ar telefone. Jie padės išvengti aklavietės beveik bet kuriame pokalbyje.
1. „Kas jums yra svarbiausia šioje situacijoje?“
Naudokite tai, kai jaučiate, kad pokalbis stringa dėl smulkmenų. Tai priverčia pašnekovą grįžti prie esmės ir dažnai atskleidžia, kad tai, dėl ko ginčijatės, jam net nėra prioritetas.
2. „Kaip tai padės mums pasiekti tikslą?“
Kai kita pusė siūlo sprendimą, kuris jums nenaudingas arba žalingas. Užuot kritikavę sprendimą, leiskite jiems patiems pamatyti jo trūkumus, bandant atsakyti į šį klausimą.
3. „Ką mes darysime, jei tai nesuveiks?“
Tai puikus klausimas užsitikrinti saugumą ateičiai (angl. Execution gap). Žmonės dažnai prižada dalykų, kurių negali ištesėti. Šis klausimas priverčia juos pagalvoti apie pasekmes ir įsipareigoti rimčiau.
4. „Kaip mes sužinosime, kad jau sutarėme?“
Tai padeda apibrėžti sėkmę. Derybos dažnai baigiasi miglotai. Šis klausimas priverčia sukonkretinti žingsnius.
5. „Apie ką dar mes nekalbėjome?“
Dažnai svarbiausi dalykai lieka nepasakyti. Šis klausimas parodo jūsų atvirumą ir dažnai „ištraukia“ paslėptas sąlygas ar baimes, kurias pašnekovas laikė sau.
Svarbiausia taisyklė: tyla ir tonas
Kalibruoti klausimai neveiks, jei juos užduosite sarkastiškai ar agresyviai. Jei paklausite „Kaip man tą padaryti?!“ pakeltu tonu, tai skambės kaip „Tu idiotas, tai neįmanoma“.
Jūsų tonas turi būti nuoširdžiai susirūpinęs. Jūs tarsi sakote: „Aš tikrai noriu išpildyti jūsų prašymą, bet susidūriau su problema, kurios nemoku išspręsti. Padėkite man.“
Ir, kaip visada derybose – po klausimo nutilkite. Uždavėte klausimą „Kaip man tą padaryti?“. Ir tylėkite. Leiskite tai tylai slėgti kitą pusę. Jie pradės kalbėti. Jie pradės siūlyti nuolaidas. Jie pradės spręsti jūsų problemą.
Išvada
Senoji derybų mokykla mokė turėti visus atsakymus. Naujoji mokykla, paremta psichologija ir FTB patirtimi, moko užduoti teisingus klausimus.
Kalibruoti klausimai yra jūsų skydas ir kardas viename. Jie leidžia jums apsiginti nuo spaudimo nesukeliant konflikto ir subtiliai perimti kontrolę.
Kitą kartą, kai jausitės spaudžiamas į kampą, nepasiduokite emocijoms. Giliai įkvėpkite ir paklauskite: „Kaip aš galiu tai padaryti?“. Atsakymas jus nustebins.
